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港府官员:要求国泰航空立刻改善服务

来源:金融界2023-05-24 08:34:32

  据香港特区政府新闻公报,5月23日,就旅客在5月21日国泰航班CX987上的经历,运输及物流局局长林世雄发表声明:

  我十分痛心国泰航空公司部分机组人员的不当言论,事件严重违背香港优良的待客之道、一贯的价值观和道德标准。

  我已向国泰航空表达高度关注,并要求管理层立刻改善服务。此外,我知悉国泰航空已解聘涉事的机组人员,并会因应事件作出全面检讨,包括重新审视其服务流程、人员培训和相关制度,以提升服务品质。

  我期望有关检讨尽快完成,并能为该公司制度,以至员工态度等方面从根本上作出改善,不负香港作为国际航空枢纽和好客之都的声誉。

  近日,有网友在网络平台举报国泰航空空乘歧视非英语乘客。

  该网友称,其于2023年5月21日搭乘国泰航空CX987航班,由成都飞往香港,恰好坐在最后一排乘务员准备餐食及休息之处。该网友描述,国泰航空空乘人员在飞机飞行过程中,不间断使用英语、粤语抱怨乘客:“If you cannot speak blanket, you cannot have it”(如果他们不会说毛毯的英文, 那他们就不配毛毯)、“Carpet is on the floor” (地毯是在地上)……

  “应该是前排旅客努力使用自己会的英文单词想要向这些‘只会英文的’乘务员拿毛毯,结果反被取笑。”该网友称。位于该网友前排的乘客在尝试用英文询问空乘如何填写入境卡时,同样得到了无比不耐烦的回答。

  5月22日晚,@国泰航空 发布声明:已知悉有关旅客在国泰航班CX987上的不愉快经历,对此深表歉意。国泰航空一直以来致力于为旅客提供高品质的服务,对于此次事件高度重视。我们已经联系相关旅客进一步了解情况,并会进行严肃调查处理。在此,我们对于此事件给大家带来的困扰再次致以深深的歉意。

  5月23日国泰航空再次发微博回应歧视旅客事件,已经暂停有关空中空服员的飞行任务,即时展开内部调查。

  该事件引发了网友的集体声讨,各大媒体也下场表态该事件是彻头彻尾的歧视:

  在飞机上发放或根据乘客需求提供毛毯,是机上服务的常见项目。明明能听懂乘客的话,相关服务需求也在航司规定的服务范围内,空乘却装聋作哑、推诿搪塞,还背地里嘲笑乘客,那就是彻头彻尾的歧视。凭什么觉得不会说英语或粤语的乘客就低人一等?

  迫于压力,国泰航空当晚发声明表示3名涉事人员予以解聘处理。