为了牟利知假买假实施恶意投诉将不再被受理

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》近日公布。公众举报经营者涉嫌违法的路径进一步畅通，允许匿名举报、鼓励内部人员依法举报，并加大对举报人的保护力度。相关部门开设的多个投诉举报热线整合为统一的12315热线。消费者买到不合格商品时，可以通过12315平台和热线投诉。为了牟利知假买假实施恶意投诉将不被受理。

日前，市场监管总局制定出台《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（下称《办法》），自2020年1月1日起施行。《办法》统一了市场监管部门处理公众投诉举报的程序，并将原相关部门开设的12315、12365、12331、12358、12330等投诉举报热线整合为统一的12315热线。

新的《办法》下，消费者买到了不合格商品该找谁投诉？如何处理“职业索赔人”通过恶意投诉牟利的行为？记者采访了市场监管总局网监司相关负责人和专家。

消费者如何投诉

12315为统一投诉渠道

购买商品后，商家在修理、更换、退货、退款、赔偿等方面推诿阻挠，消费者如何寻求市场监管部门的帮助？

登录12315平台、拨打12315投诉举报热线是好方法。“目前，全国12315平台已经上线运行，并支持网页、微信、支付宝、百度等多种便捷登录方式，消费者可以随时随地对任何一家企业在线提出投诉举报。” 市场监管总局网监司相关负责人说，12315“五线合一”也已基本完成，绝大多数地区实现12315“一号对外”。

数据显示，2019年上半年，各地市场监管部门通过平台处理消费者投诉举报108.5万件，成为消费者诉求新的“高速路”和“主干线”。“下一步，市场监管总局将把各地区12315专用电话数据归集到全国12315平台，实现12315线上线下一体化。”该负责人说。

投诉过程中，根据《办法》规定，投诉人须提供投诉人的姓名、电话号码、通信地址，被投诉人的名称（姓名）、地址，以及具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

接到投诉后，被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门将进行处理。该负责人介绍，考虑到电子商务活动的特殊性，对电商“自营”商品，由平台住所地的县级市场监管部门进行处理；对第三方卖家商品，由卖家住所地或者平台住所地的县级市场监管部门进行处理，消费者可根据自身方便选择其一。“如果是对第三方卖家商品的同一投诉，两地的市场监管部门均有权处理的，由先收到投诉的市场监管部门进行处理。”

市场监管部门将如何处理消费者的投诉呢？《办法》规定，经投诉人和被投诉人同意，一般采用调解的方式处理投诉。“但办法对行政调解制度进行了若干创新，探索委托调解制度和专业人士参与机制，市场监管部门可以委托消费者协会等单位代为调解。”该负责人说，调解可以采取现场方式，也可以采取互联网、电话、视频等非现场调解方式。