服务类投诉居首位 畅通渠道降低成本是关键

晃了晃手中的健身卡，北京女白领孙清清一脸无奈，“一年交6000多元，我还没怎么去健身，健身房就关店了，还不能退款”。

与孙清清有着类似经历的消费者不在少数。根据中国消费者协会发布的数据，2019年前三个季度，全国消协组织总计受理健身服务投诉超过1万起。

健身服务投诉也只是全国消费者服务类投诉的一部分。2019年前三个季度，全国消费者服务类投诉达347155件，不但占全部消费者投诉的比重超过54%，而且比去年同期增加近7万件。

“服务类投诉增长明显高于商品类投诉增长。”《2019消费者满意度分析报告》（以下简称《报告》）称。这份报告由中国消费者报社在“2019中国消费·维权高峰论坛”上发布，论坛由国家市场监督管理总局和中国消费者协会指导。

接受采访的专家认为，由于外部环境的变化，消费已成为我国经济增长的主要动力和引擎，要扩大消费，让消费者放心消费，亟需在现有法律基础上加大“接地气”的消费者权益保护机制供给，特别是畅通消费者维权渠道，提升消费者的获得感。

法定服务标准缺失

容易引发服务投诉

孙清清在北京一家中介机构工作，平时不是加班就是出差，去年年底体检时被医生告知属于重度疲劳。

还不到40岁的孙清清得知体检结果大吃一惊，决定开始健身。在朋友的建议下，她到位于北京市望京地区一家健身机构办了会员卡，一年交会费6000多元，健身场所所有器械都可以使用。

刚办健身卡时，孙清清每周去健身一次，但慢慢地去的次数越来越少，尤其是孩子放暑假后，就再也没去过。

去年国庆节之后，想起自己的健身卡即将到期，她决定拿出健身卡去健身，但发现健身房已经关闭，店家给出的解决方案是会员可以转到附近另一家健身机构。

她过去一看，发现另一家健身机构的场地不及原来的一半，设备也没有原来的多，“直接更换健身房不退差价”。她要求店家退款，但被工作人员告知，无法退款，只能去新店健身。无奈之下，她选择向12315投诉。

孙清清的遭遇并非个例。《报告》称，当前，全国范围内预付费文化娱乐体育等服务类投诉越来越多，尤其是健身服务成重灾区，2019年前三个季度健身服务类投诉达11604件。

健身服务类投诉仅是我国消费者投诉的一个缩影。

《报告》根据中国消费者协会数据分析发现，2019年前三个季度，全国消费者服务类投诉达347155件，比去年同期增加69491件；商品类投诉295400件，与去年同期相比增长幅度不大。

国务院发展研究中心原研究员任兴洲在论坛上说，我们之所以关注消费维权，是因为在当前情况下，“消费已成为经济增长的主要动力和引擎”，要扩大消费，激发消费潜力，需要完善消费者权益保护机制，解决消费纠纷。

中国消费者报社数据分析师王泽琪称，“服务类投诉增长率明显高于商品类投诉增长率”正是2019年的消费投诉特点之一。

“我们对服务投诉进一步分析发现，在2019年前三季度投诉中，服务类投诉占比为54.03%。”王泽琪说。

中国人民大学法学院教授、商法研究所所长刘俊海在接受记者采访时称，服务类投诉占比超过半壁江山，是国家消费结构转型升级的结果，说明我们的消费层次从生存型、温饱型转向发展性、享受型，其中包括教育类、旅游类等消费。

在刘俊海看来，这种转型升级既说明人们生活水平的提高，也说明人们对消费的品质要求也在提高，消费类投诉尤其是服务类投诉引发的消费纠纷随之增多，需要我们正视并积极予以解决。

北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌告诉记者，随着社会生活水平的提高，老百姓(64.360, 0.00, 0.00%)的消费需求不再限于有形的产品，也包括无形的、多样性的服务，服务规模扩大，相应的服务类投诉也会增多，两者是正相关关系。

在邱宝昌看来，法定服务消费标准的缺失，容易引发消费者进行服务类投诉。

五大重点关注领域

满意度须全面提升

2019年3月，消费者陈女士在江苏省南京市某4S店购买了一辆某品牌多功能旅行车，因车辆在行驶中8天出现7次“未能获得完全的传动功率”故障码送修。4S店经检修确定为变速箱电脑板故障，并同意为消费者更换变速箱，但变速箱到货时间难以确定。

陈女士认为购买的新车刚上路就出现故障，且车辆一直未修好，投诉至江苏省消费者权益保护委员会。

江苏省消保委接诉后与经营者取得联系，经营者坚持按照规定提供售后服务，但拒绝消费者的退换车诉求。

江苏省消保委工作人员依据消费者权益保护法经多次调解，经营者最终同意为消费者更换车辆，消费者表示满意。

这是中国消费者协会公布的一个投诉案例。

根据中国消费者协会公布的数据，交通工具类商品一直以来都是消费者投诉的热点领域，2019年前三个季度全国消协组织受理交通工具类投诉49011件，其中涉及汽车的投诉24050件。

交通工具类投诉也是《报告》选择的五大消费者重点关注领域之一。

《报告》给出的数据显示，在交通工具领域，售后服务问题最多，占比34.96%；质量和合同问题也较为突出，占比均超20%。

“消费者关注的主要问题仍然是售后服务问题。以汽车消费为例，根据中国汽车流通协会售后服务质量工作委员会数据监测整理，2019年前三季度，维修质量和维修时间的消费者满意度评价较低，是汽车售后服务质量亟待弥补的短板。”《报告》称。

在教育培训领域，2019年前三季度共受理教育培训投诉29175件，其中合同问题最多，售后服务问题也较突出。

包括上述两个领域在内，《报告》共选择家用电器、保健食品、网络购物五个消费者重点关注的领域，并结合2019年前三季度中国消费者协会发布的投诉数据，进行消费者满意度分析，发现保健食品满意度较低，家用电器、交通工具、网络购物、教育培训领域满意度水平也有提升空间。

深度激活公益诉讼

不断降低维权成本

2018年11月26日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》，全面部署推进市场监管综合行政执法改革，全面整合市场监管职能，加强执法队伍建设。

为贯彻落实中央要求，2019年2月底，国家市场监管总局下发通知，要求实现全国市场监管综合执法职能和队伍整合到位，包括推进12315、12331等市场监管热线和信息化平台整合，建立统一的12315行政执法体系。

2019年8月底，全国12315平台正式上线运行。

2019年11月底，国家市场监管总局出台《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，统一市场监管部门处理公众投诉举报的程序，为行政执法工作提供制度支撑。其中提到：“市场监督管理部门应当畅通全国12315平台、12315专用电话等投诉举报接收渠道，实行统一的投诉举报数据标准和用户规则，实现全国投诉举报信息一体化。”

《报告》统计，2019年前三季度，中国消费者协会及各级消协组织共受理消费者投诉657517件，其中解决案件514717件，投诉解决率为78%，相比去年同期增长5%。

另据国家市场监管总局数据，2019年6月至8月，全国市场监管部门通过12315热线接收的公众诉求明显增加，月均受理各类投诉举报咨询125.97万件，比“五线合一”前月均受理量增加近一半。

王泽琪认为，这一数据变化显示，消费纠纷解决效能明显提高，与市场监管部门在改进投诉处理机制上的努力是分不开的。

刘俊海认为，2019年，市场监管部门“蛮拼的”，对于有效地化解纠纷、预防纠纷发生发挥了主渠道作用。

刘俊海提醒说，但我们也应当看到，消费纠纷依然处于高位运行状态，市场监管部门还需要按照建设服务型政府的要求，在创新监管理念、铸造监管合力、消除监管盲区、提高监管效能方面加强消费者权益保护。

“下一步，我们要按照十九届四中全会的要求，进一步激活公益诉讼，探索符合中国国情的集体诉讼制度，降低消费者维权成本，提高消费者维权收益，彻底扭转‘消费者为了追回一只鸡，必须杀掉一头牛’的困境。”刘俊海建议，“同时，立足于提高企业失信成本，降低失信收益，解决消费乱象，打造消费友好型的营商环境。”

邱宝昌认为，经过这么多年的努力，我国在保护消费者合法权益方面的法律法规体系已经建立，比如消费者权益保护法、产品质量法、食品安全法等。目前亟需在现有法律基础上加大“接地气”的消费者权益保护机制供给。

在邱宝昌看来，比如像《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的出台，就是为了更有效地保障畅通消费者的投诉维权渠道，维护消费者的合法权益，对于消费纠纷的解决来说更有针对性和有效性。

“随着市场经济的发展、消费者法律意识的提高、经营者对消费者维权的认识加强以及消费者权益保护制度的不断完善，消费投诉数量会到达一个拐点，然后逐渐减少。”邱宝昌说。